Avere un sito e-commerce senza una software di marketing automation è ormai inusuale e deleterio. In questo articolo vi spieghiamo perché secondo noi questo è l’anno della marketing automation e dei chatbot.
2022 l’anno zero dell’e-commerce
L’anno scorso è stato un anno di assestamento per il mondo e-commerce dopo i due anni di pandemia che avevano drogato il mercato. Abbiamo visto clienti che sono arrivati a saturazione su Google Ads, altri che non riuscivano a gestire le richieste dei consumatori e altri ancora che hanno perso terreno in termini di ordini e fatturato.
Dopo essersi focalizzati sulla vendita pura seguendo la domanda massiva negli anni della pandemia, alcuni clienti ci hanno chiesto quali soluzioni e-commerce potessero adottare per sfruttare a 360° l’intero ecosistema digitale.
Oltre agli aspetti più tecnici legati alle performance, alla reportistica con Looker Studio e ai sistemi di monitoraggio delle performance dell’e-commerce, abbiamo lavorato per migliorare la customer experience attraverso due strumenti fondamentali che riteniamo esploderanno nel 2023:
1) La marketing automation per segmentare il proprio pubblico (lead e clienti) e comunicare con loro in maniera personalizzata e automatizzata con l’obiettivo di nutrirli e fidelizzarli alla marca.
2) Il chatbot e la Live Chat: due modalità in un’unica soluzione. Il chatbot è usato per automatizzare l’assistenza ai clienti che necessitano di risposte semplici e rapide. Il tempo risparmiato con l’uso del chatbot viene impiegato dagli operatori nel servizio di assistenza alla vendita con la Live Chat.
Ma andiamo con ordine e nel dettaglio dei due servizi.
Marketing automation con Magnews
Dal nostro osservatorio abbiamo notato che i costi della pubblicitaria di conquista fatta con Google Ads e Meta sono sempre più alti, mentre i costi per coltivare la relazione (fidelizzazione, upselling, aumento di frequenza di riacquisto) con i contatti (lead e clienti) che abbiamo nel nostro database è molto più economica e remunerativa.
Con questo non vogliamo dire che non bisogna fare le campagne pubblicitarie in conquista, anzi, pensiamo siano fondamentali, ma ci teniamo a segnalare che la marketing automation lo è di più, costa meno e soprattutto non è sfruttata da molte aziende.
Dovremmo iniziare a pensare che quando un e-commerce va online dovrebbe avere già inglobato la parte di marketing automation e con essa la parte di e-mail transazionali personalizzate e super belle come fa il sito di Patagonia. Dovete considerare che ogni e-mail che il cliente riceve è un biglietto da visita del vostro brand e deve comunicare e nutrire la passione e i valori della vostra marca.
Grazie alla nostra partnership con Magnews disponiamo della miglior tecnologia italiana sul mercato per riuscire a segmentare il pubblico e a comunicare con loro in maniera diretta e automatizzata, personalizzando ogni comunicazione in base al comportamento dell’utente. Con la piattaforma di Magnews oltre alle classiche newsletter che possono essere divise per interesse dell’utente, possiamo realizzare campagne di marketing automation e SMS.
Due esempi di campagne di Automation sono: “recupero carrelli abbandonati” che è senza dubbio la più performante a livello economico, e “post acquisto” che serve per arricchire di dati il nostro database in modo da segmentare in base agli interessi dell’utente le comunicazioni.
I carrelli abbandonati sono molto verticali su clienti caldi che hanno abbandonato il carrello nel momento decisivo. Con il flusso di recupero composto da differenti step negli ultimi sei mesi del 2022 Marina Militare Sportswear ha recuperato il 28% dei carrelli abbandonati.
Sul totale del fatturato del sito i carrelli abbandonati pesano il 3%. Inutile dire che le entrate di questo singolo flusso sono già il doppio del costo della piattaforma. A queste vanno sommate le entrate provenienti dall’invio delle tradizionali newsletter che sono il 25% del totale del sito e nello specifico per questo cliente sono più alte che quelle di Google ads.
Precisiamo che la marketing automation non va valutata solo sul guadagno monetario, ma anche sul lavoro che svolge nel fidelizzare il rapporto con il cliente. L’esperienze con il brand è assolutamente da non sottovalutare ed è unica se fatta con questo strumento.
Scopri i risultati degli anni precedenti di Farmaciauno1 e Marina Militare Sportswear.
Descrizione foto: Esempio di descrizione di un flusso post acquisto che si può realizzare con la marketing automation
Chatbot e Live Chat con Oct8ne
L’altro elemento che riteniamo possa essere sempre più necessario è uno strumento che aiuta a snellire le richieste di assistenza e rendere più facile e dinamico per l’utente trovare le risposte che cerca. Per quanto riguarda il mondo dei chatbot e chat noi abbiamo una partnership con Oct8ne – l’unica chat con supporto visivo.
Questo strumento è utile per risolvere differenti problemi:
1) Chatbot: automatizzare l’assistenza clienti. Il chatbot è un risponditore automatico che una volta impostato risolve il problema del risparmio di tempo. Se avete una mole enorme di richieste di assistenza da parte di clienti che necessitano risposte semplici e rapide come: dove è il mio ordine, spese di spedizione, resi e rimborsi, promozioni etc, il chatbot è sicuramente una soluzione definitiva.
Vi fa da filtro e passa all’operatore solo le richieste complesse. Inoltre è molto utile al posto della classica pagina delle FAQ.
2) Live Chat con il co-visore: assistere il cliente nella vendita di prodotti. La live chat con il co-visore è uno strumento che permette la visione congiunta dei prodotti in tempo reale tra il cliente e l’operatore. In questo modo il tempo risparmiato grazie al chatbot viene impiegato dagli operatori per assistere il cliente nella vendita di prodotti come se fosse in negozio.
Questa caratteristica porta l’e-commerce a un livello avanzato incrociando l’assistenza – caratteristica dell’offline – con l’acquisto digitale. Il nostro cliente Farmaciauno sta usando questo strumento per il progetto il “farmacista risponde”: dietro alla chat c’è un vero e proprio farmacista che può dare consigli come se fosse in farmacia. Questo riduce di molto l’ansia e i dubbi dei clienti andando a spingere le vendite del sito.
3) Messaging: un unico posto per l’interazione con il cliente. Offrite assistenza su più canali? Whatsapp, Instagram, Facebook, sito web? con questo modulo non dovrete più aprire ogni singola piattaforma, ma solo il quella di Oct8ne e da lì gestire tutte le richieste.
Descrizione foto: Esempio di Live Chat con il co-visore dove il cliente e l’operatore possono parlare di un prodotto o navigare insieme in contemporanea sul sito.